Мнения экспертов

Михаил Богданов
Председатель правления консалтинговой группы "КОНСОРТ" Генеральный представитель в России/СНГ Международной федерации Executive Search (IESF)

С большим интересом ознакомился с концепцией журнала HR Management и, не раздумывая, принял предложение войти в его Экспертный Совет...
Подробнее...

Марина Мелия
Генеральный директор психологической консультативной компании ММ-Класс

 Я уверена, что люди - это основной ресурс любой компании, а грамотная и эффективная политика управления персоналом - непременное условие успеха...
Подробнее...

Улан Илишкин
Директор административного департамента АКБ "Росбанк"

 В ситуации, сложившейся сейчас на рынке труда России, сложно не признать достоинств журнала "HR Менеджмент". Журналов, содержащих полезную информацию...
Подробнее...

Один за всех

Зачем эйчарам нужен shared service center
Shared service center (SSC – центр компетенций, центр общего обслуживания) – бизнес-модель, которую применяют 16 из 20 компаний, занимающих верхние строчки рейтинга 500 крупнейших мировых корпораций журнала Fortune. В Европе около 50% мультинациональных компаний либо уже используют shared services, либо собираются это сделать. Для российских же работодателей данный механизм пока является возможной перспективой. Но иногда бывает полезно заглянуть в будущее – вдруг уже что-то из предложенного можно начинать делать прямо сейчас.

[ Зоя Новак, Ольга Пущенко ]

Объяснить сущность shared service center можно на простом примере. Вообразите город, в котором нет супермаркета. Жителям приходится вставать рано утром, чтобы испечь к завтраку вкусный хлеб. Днем надо обязательно прополоть и полить грядки, чтобы помидоры и огурцы выросли сочными, ну а вечером следует непременно полить деревья и зелень. В результате всех этих усилий у людей практически не остается времени на работу, на чтение книг и саморазвитие, а об отдыхе и играх с детьми вообще можно забыть. Другое дело, когда под рукой есть большой магазин, где тебя встретят услужливые продавцы, которые помогут определиться с выбором и отнесут покупки к автомобилю. У жителей города сразу появится масса возможностей для новых открытий, достижений и целей. По сути, центр компетенций играет роль супермаркета для большой компании. Зачем «выращивать» службу персонала для каждого отдельного бизнес-подразделения, если HR-услуги для всей организации можно сосредоточить в одном месте и в одних руках? Таким образом, SSC предстает перед нами в виде департамента, в котором работает группа специалистов, занимающихся обеспечением различных бизнесфункций организации: от HR и финансово-административных до IT-поддержки.

В стремлении к глобальному

Стоит упомянуть, что модель shared services center характерна для крупных корпораций с большой сетью представительств или бизнесов. Многие транснациональные компании успешно внедрили у себя эту модель, причем на разных уровнях – национальном, региональном и глобальном. Центры общего обслуживания есть у таких корпораций, как IBM, Siemens, Ford, H P. Связано это с тем, что такие центры помогают компаниям экономить значительные средства. Например, один солидный международный банк в погоне за сокращением затрат открыл SSC в Индии, и вуаля – экономия налицо. Так, по данным исследования компании PricewaterhouseCoopers, предприятие с годовой выручкой более $740 млн, создав центр компетенций и выведя в него финансовый учет, закупки, IT и управление персоналом, снижает свои издержки на $4,4 – 16,2 млн в год!

На сегодняшний день единой модели центра компетенций не существует, и многие проекты в сфере управления персоналом включают в себя различные элементы shared services. Можно однозначно сказать, что при создании такого центра нельзя ориентироваться на призыв «мы новый мир построим». Лучше начать с малого и постепенно расти: некоторые HRфункции, которые традиционно выполнялись внутри компании, можно постепенно передать центру общего обслуживания. Процесс создания SSC потребует усиления централизации бизнес-процессов в компании и ее внедрения в корпоративный стандарт, а для этого необходима значительная политическая воля руководства.

В некоторых организациях центры компетенций применялись специально для того, чтобы изменить устоявшиеся нормы поведения, преодолеть разрозненность подразделений и перейти к процессу глобализации. При проведении таких серьезных изменений shared services могут быть действительно полезны, так как они помогают сделать политику и внутренние процедуры компании едиными. Ведь порой при создании центра общего обслуживания обнаруживаются серьезные проблемы в отделах или региональных подразделениях, которым раньше не уделяли должного внимания.

Например, в 2007 году компанией SAP в Праге был открыт shared service center. Этому событию предшествовал долгий процесс принятия множества решений, начиная от того, в какой именно стране стоит создавать центр и заканчивая подбором персонала для него. Прага была выбрана не случайно: для shared services были необходимы не только компетентные сотрудники с высокими коммуникативными и языковыми навыками, но была важна также политическая и экономическая стабильность в регионе, развитая инфраструктура города. Немаловажную роль сыграло и то, что на тот момент зарплаты сотрудников в Чехии были существенно ниже, чем у их немецких коллег.

На автомате

Сложно представить себе центр компетенции без важного технологического компонента, который играет роль «ключа». Традиционно сфера управления персоналом предполагает тесное взаимодействие сотрудников компании с департаментом по персоналу. Как правило, коммуникации в конечном итоге сводятся к личному общению и разговорам по телефону. Shared service center как раз и призван заменить такие способы коммуникации более дешевыми, но при этом сохраняя высокое качество услуг. Например, работник может получить четкий ответ на вопрос об оставшемся количестве отпускных дней, сделав пару щелчков мышкой. А ведь это гораздо быстрее и дешевле, чем если бы он стал звонить или писать электронное письмо ответственному менеджеру по персоналу. У людей появляется возможность связаться со службой персонала наиболее удобным для них способом – по телефону, лично, по электронной почте или даже SMS. Главное – они ждут точного и быстрого ответа. Такой процесс взаимодействия требует четкой стратегии интеграции, при которой техника работает на человека.

Возьмем, к примеру, стандартный call-центр. Функция любого сервисного подразделения заключается в поддержке клиентов – как технической, так и информационной. При этом в процессе работы отслеживаются все принятые звонки, входы в компьютерную систему, а также характер возникших трудностей и уровень обслуживания. Впоследствии при обработке данной информации на выходе можно получить картину возникающих проблем для того, чтобы понять, какие из областей бизнеса требуют повышенного внимания. В центре компетенций call-центр получает новое звучание.

Например, телефонная система, принимающая звонок от страждущего сотрудника, сообщает специалисту всю информацию о работнике еще до того, как он снимет телефонную трубку, чтобы принять звонок. Так, в пражском SSC компании SAP все вопросы, поступающие от локальных служб по персоналу, обрабатывает call-центр – HR Direct. За месяц его сотрудники отвечают на 3 тыс. звонков и принимают более 7 тыс. электронных писем, в результате которых создаются более 6 тыс. заданий на подготовку документов.

Точка зрения

2f6548464y56eg4e89t8Елена Тергуева, HR-директор Hewlett-Packard в России и странах СНГ

«Как правило, первое, что приходит на ум, когда слышишь словосочетание shared services, - это сокращение затрат на службу по управлению персоналом. Однако это далеко не все преимущества, которые дает центр компетенций. Для меня основными плюсами данной бизнесмодели являются улучшение качества НR-услуг и возможность непосредственного участия в организационных изменениях. SSC предполагает три основные роли НR: бизнес-партнера, эксперта и администратора. Каждую из них выполняют профессионалы, специалисты в данной области. Это позволяет, например, бизнес-партнеру не участвовать в процессах администрирования, а наоборот, заниматься стратегическими вопросами, которые важны для бизнеса компании.

 Для того чтобы центр компетенций успешно функционировал, необходимо поддерживать эффективную коммуникацию между заказчиками (в данном случае HR-менеджерами стран) и специалистами shared service center. Модель функционирует, когда обе стороны заинтересованы друг в друге и работают на результат, но нельзя сбрасывать со счетов и человеческое общение. Чем лучше ты знаешь людей, с которыми сотрудничаешь, тем легче будут находиться решения. Поэтому на ежегодные встречи HR-менеджеров региона всегда приглашаются ключевые сотрудники SSC. Да, конечно, у центров компетенций существуют и определенные области риска, на которые нужно обратить внимание, а именно:

  • коммуникация и координация между различными функциями;
  • отсутствие или недостаточность знаний, информации о локальном рынке, его специфике у специалистов SSC, оказывающих услуги странам, где они физически не находятся;
  • ограничения в карьерном развитии из-за узкой специализации у самих сотрудников центра;
  • сокращение непосредственного контакта с сотрудниками, так как многие функции становятся доступными через интранет и другие корпоративные инструменты.

 Тем не менее я уверена, что центры компетенций будут неизбежно завоевывать рынок HR. А чтобы этот процесс был эффективным и безболезненным, важно правильно определить, какие именно HRфункции компания готова передать SSC, а какие оставить как ключевые HR-компетенции.

 В Hewlett-Packard центр компетенций - это часть HR-модели, а не отдельная структура. Ее нужно рассматривать в совокупности с другими составляющими, например системой self service (самообслуживания) для менеджеров и сотрудников. На данный момент все направления shared service center - рекрутмент, компенсации и льготы, развитие и обучение - располагаются в московском офисе HP, то есть являются членами локальной HR-команды. Конечно, это значительно упрощает процесс координации. Тем не менее специалисты SSC оказывают поддержку не только России, но и другим странам региона. Например, специалист по компенсациям и льготам работает для России, стран СНГ, Македонии, Албании, Молдовы.

Единое целое

Самая большая выгода, приносимая центром компетенций компании, – это повышение эффективности административных процессов. Например, отдел mobility такого центра в SAP отвечает за поддержку сотрудников, которым предстоит переход, а точнее – переезд в другой филиал корпорации. Им помогут с необходимыми для проживания в чужой для них стране документами, а также перевезут на новую квартиру личные вещи. В прошлом году этот «мобильный» отдел организовал 8 тыс. командировок и 650 переездов. Однако для оказания подобных услуг требуется качественный операционный механизм, который бы позволил автоматизировать большую часть административнохозяйственной волокиты. Информационная платформа должна уметь учитывать сложную внутреннюю структуру компании, а также предусматривать возможность добавления или удаления отдельных подразделений или даже целых бизнесов. Организационно-экономическое программное обеспечение должно четко работать с законодательными и административными требованиями, которые приняты для той или иной страны, где находится филиал организации. Например, в Европе большая часть административной работы в сфере управления персоналом сводится к контролю над соблюдением законодательных норм. Грамотный операционный механизм должен облегчать, а не затруднять выполнение этих задач. Без него центры компетенций будут просто демонстрировать слабости HR-системы всей организации.

Конечно, нельзя не согласиться с тем, что технологии играют в работе SSC решающую роль. Тем не менее техническая составляющая – это самая простая часть работы по созданию центров компетенций. Ведь системы по управлению персоналом существуют давно и хорошо себя зарекомендовали, а инструменты call-центров и программы самообслуживания сотрудников используются во многих компаниях. Поэтому в реалиях быстро меняющейся экономики на первый план выходит задача по тщательной оценке финансовой стабильности поставщика программного обеспечения и увязке центра HR-компетенций с центром IT-компетенций, чтобы департамент по работе с персоналом не оказался в изолированном положении.

Комментарии:

Популярные статьи