Обратная связь или выражение своего мнения – процесс зачастую непостоянный и очень несистематичный. Нередко это причиняет существенный дискомфорт и тому, кто свое мнение выражает, и тому, кто это мнение или отзыв выслушивает. А как вы инициируете действительно качественную обратную связь?
Качественная обратная связь – это нечто особенное, тем более, если она выражается в нужный момент, прямо, лаконично, открыто, честно и с позитивными эмоциями. Близкий мне друг однажды спросил меня: «Энни, если я действительно дорог тебе, не выскажешь ли ты мне свое мнение?» Вот это да! Такая постановка вопроса была для меня удивительна! И в этот момент я обрела совершенно другую точку зрения на цель и намерения, стоящие за таким процессом как обратная связь.
Важная характеристика обратной связи – это её направленность на чье-либо поведение, причем подчеркивается только то, что было сделано и как это было сделано. Высказывание мнения не должно акцентировать внимание на личности человека. Хорошим примером этому может служить общение родителя со своим ребенком. Лучше укоризненная, воспитательная фраза «ты поступил нехорошо», чем категоричный ярлык «ты нехороший мальчик».
Высказывание своего мнения эффективно тогда, когда его слушают и слышат. Я также хотела бы подчеркнуть важность того, как вы воспринимаете эту обратную связь. Я считаю, что если мы благодарим людей за их мнения и отзывы и воспринимаем их благосклонно и дружелюбно, то частота получения обратной связи возрастет.
Все это происходит потому, что обратная связь обычно воспринимается не так уж и позитивно – людям свойственно бояться и избегать чужого мнения или отзывов о них. Конечно же, если вы поблагодарили кого-либо за мнение и восприняли его дружелюбно, то только вам решать, что вам делать в дальнейшем с полученной информацией. Когда-то мне подсказали чудесную мысль о том, как правильно воспринимать любую обратную связь. Обратная связь – это как пара носков, свитер или шарф ручной вязки, которые ваша мама дарит вам на Рождество. Вам они не нужны, но вы с благодарностью принимаете очередной такой подарок. Это сравнение насмешило меня, и потому, с тех пор я действительно ценю время, выделенное каким-либо человеком, для того, чтобы высказать мне свое мнение или отношение. И, поверьте, это мнение я воспринимаю с улыбкой и позитивом, независимо от того, понравилось оно мне или нет.
Я бы хотела продолжить аналогию с вязаным свитером и напомнить вам о фильме «Дневник Бриджит Джонс». Герой, сыгранный Колином Фертом, регулярно получает на Рождество от своей матери вязаный свитер. Причем в фильме показан свитер, на котором изображен комичный олень с огромным красным носом. Колин Ферт решил носить джемпер, а я беру на себя смелость утверждать, что это только ваш выбор – носить такой подарок или надежно упрятать его вглубь шкафа.
К своему удивлению, я очень часто понимаю, что та обратная связь, которую мне хочется «надежно упрятать вглубь шкафа», на самом деле весьма мне необходима и должна быть мною проанализирована и принята. Когда я нахожу в себе мужество, чтобы это сделать, я оглядываюсь назад и вижу значительный рост в моем саморазвитии и уровне информированности, потому что я нашла время, чтобы принять то, что может быть неудобно и неприятно для меня. Это то, что я, возможно, не хочу слышать, но я это осознаю, понимаю и принимаю. На самом деле, желание, с которым я хочу отвергнуть такую обратную связь, как правило, прямо пропорционально той пользе, которую эта обратная связь мне приносит.
Обратная связь всегда должна быть двусторонним процессом. Если использовать этот процесс последовательно и грамотно, то он меняет как людей, так и организации только в лучшую сторону. Это действительно талант – умение высказывать и воспринимать любой отзыв, любую точку зрения.
Энни Ричардсон (Annie Richardson),
управляющий директор компании Quantum Corporate Coaching