Мнения экспертов

Михаил Богданов
Председатель правления консалтинговой группы "КОНСОРТ" Генеральный представитель в России/СНГ Международной федерации Executive Search (IESF)

С большим интересом ознакомился с концепцией журнала HR Management и, не раздумывая, принял предложение войти в его Экспертный Совет...
Подробнее...

Марина Мелия
Генеральный директор психологической консультативной компании ММ-Класс

 Я уверена, что люди - это основной ресурс любой компании, а грамотная и эффективная политика управления персоналом - непременное условие успеха...
Подробнее...

Улан Илишкин
Директор административного департамента АКБ "Росбанк"

 В ситуации, сложившейся сейчас на рынке труда России, сложно не признать достоинств журнала "HR Менеджмент". Журналов, содержащих полезную информацию...
Подробнее...

Корпоративная книга продаж

4f185468tg85e4r848tСоздание и внедрение стандартов обслуживания Клиентов крайне актуальный вопрос в текущей рыночной ситуации, в связи с конкуренцией «клиентоориентированности» Компаний и возросшей потребностью передавать знания сотрудникам наименее затратным способом.

В своей статье я расскажу об одном из инструментов, позволяющем повысить уровень обслуживания Клиентов, уменьшив при этом количество вложений в передачу технологии грамотного общения с Клиентами. Данная статья посвящена Книге Корпоративных Продаж.

Книга корпоративных продаж обычно разрабатывается для продающего звена Компании, для менеджеров по продажам, для продавцов – консультантов. Основная цель создания данного документа - увеличение конкурентоспособности Компании за счет повышение уровня обслуживания Клиентов. Данная цель достигается тем, что каждый сотрудник получает максимально полную информацию о работе с Клиентами в одном документе и при грамотном контроле и наставничестве со стороны руководителей учится применять основные принципы обслуживания Клиентов на практике.

Принимая решение о создании Книги корпоративных продаж, необходимо ответить на вопрос, достаточно ли у Компании ресурсов для того, чтобы внедрить данный документ. Если ответ положительный, то моя статья поможет сориентироваться в том, как данная Книга может выглядеть в итоге.
Ниже я перечислю разделы, которые могут быть в Книге корпоративных продаж.

ВВОДНОЕ СЛОВО ЛИДЕРА

После титульного листа и оглавления будет полезно включить в книгу несколько абзацев, специально написанных для книги Руководителем Компании. Цель данного послания – мотивационная, на этой странице есть возможность обозначить от лица Директора миссию и основные задачи Компании, а также ту роль, которую играют в процессе достижения общих целей конкретные сотрудники Компании.

НАСТОЯЩЕЕ, ПРОШЛОЕ И БУДУЩЕЕ

В этом разделе можно рассказать о том, что представляет из себя Компания в данный момент – количество точек продаж, направления бизнеса, география присутствия, ключевые партнеры (поставщики, заказчика) и все то, что даст вновь пришедшему и уже работающему сотруднику четкое видение организации, в которой он работает. Очень хорошо в мотивационном плане рассказать об истории создания и развития Компании, как все начиналось, как было выбрано название, какие этапы роста прошла Компания. И конечно надо сказать о будущем, о планах по дальнейшему росту и развитию, о новых направлениях, о новых рынках, о тактических и стратегических целях.

ТОВАРЫ И УСЛУГИ

Книга корпоративных продаж не должна превратиться в методическое пособие по продукту, но в ней обязательно должны быть перечислены все товарные группы, основные поставщики, предоставляемые услуги. Это особенно важно в том случае, если ваши менеджеры отвечают каждый за определенное товарное направление, чтобы у них было комплексное понимание всей структуры ваших предложений Клиентам.

ПРЕИМУЩЕСТВА

Это очень важная часть Книги, цель ее показать сотрудникам, что они работают в сильной Компании, а также вложить в уста менеджеров нужные слова для презентации Компании Клиентам. Идеальным вариантом будет, если в этом разделе удастся привести сравнительную таблицу по вашим преимуществам относительно ваших конкурентов.

СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА

Так называемый дресс-код. Нашу книгу можно по другому назвать Книга стандартов обслуживания, потому что в ней около 80% информации это стандарты, придерживаясь которых менеджер становится максимально эффективным как для Компании, принося ей прибыль, так и для себя, получая высокое материальное вознаграждение. Стандарты внешнего вида – один из важных стандартов. Размер данного раздела зависит от того, насколько строго вы относитесь к внешнему виду сотрудников. Он может быть небольшим и в нем будут указаны основные принципы: чистота, «выглаженность», умеренность в аксессуарах и косметике. Или данный раздел может включать в себя стандарты по всем направлениям внешнего вида: одежда, обувь, прическа, аксессуары, парфюм и т.д.

Однако следует помнить, что главное в стандартах – это контроль этих стандартов! Поэтому прописывая дресс-код и другие правила, необходимо четко понимать, как вы планируете отслеживать выполнение данных условий. При этом усилия, потраченные на контроль не должны превышать предполагаемый эффект от исполнения стандартов. Поэтому лучше пусть правил будет меньше, но все они будут соблюдаться и контролироваться. Так как правила, которые не контролируются, вызывают недоумение и насмешки и ведут к дискредитации руководящего звена и Компании в целом.

СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ

В данной разделе должны быть основные принципы, как себя нужно вести в магазине, в офиса, у Клиента.

РЕЖИМ РАБОТЫ И ОТДЫХА

В этом разделе по сути дублируется информация из трудового договора или из положения о внутреннем трудовом распорядке сотрудников. Эта информация должна быть в Книге, чтобы соблюсти принцип «одного документа» - мы стремимся создать такой документ, прочитав который, сотрудник получит максимально полную информацию о своей работе в Компании.

МОТИВАЦИЯ

Этот пункт приводим в Книге только в том случае, если мотивационная схема Компании прозрачна и действует одинаково для всех сотрудников, для которых предназначен данный документ.

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Это самый большой и самый информационно насыщенный раздел Книги. Если вы обучаете ваших менеджеров и у вас есть методическое пособие по технологии продаж или рабочая тетрадь к тренингу, то можно сказать, что для этого раздела у вас уже есть информация. Текст данной части должен быть создан таким образом, чтобы прочитав его, сотруднику было бы понятно без дополнительных пояснений, каким образом он должен взаимодействовать с Клиентом. То есть текст должен быть достаточным для самостоятельного изучения. Подразделы в этой части обычно повторяют этапы работы с Клиентом. Например: подготовительный этап, вступление в контакт, выявление потребностей, презентация, работа с реакциями Клиентов (вопросы, возражения) и завершение продажи. Внутри каждого подраздела кроме общей информации обязательно должны быть приведены конкретные примеры фраз, вопросов, возражений, аргументов, которые помогут менеджеру в работе.

МОТИВАЦИОННО ЗАВЕРШЕНИЕ КНИГИ

Завершить книгу можно еще одним посланием от Руководителя Компании с напутственной речь. Или приложить какую-нибудь интересную дополнительную информацию, например, памятку менеджера или цитаты о клиентах и продажах.
Оформление Книги необходимо выполнить в корпоративных цветах. И в зависимости от возможностей Компании, Книгу можно сброшюровать самостоятельно или отдать в профессиональную печать.

Корпоративную книгу продаж обычно создают HR-специалисты (самостоятельно или с помощью внешних экспертов в данной области) совместно с руководителями подразделений, отвечающих за взаимодействие с Клиентами. Для того, чтобы корпоративные стандарты максимально подходили для вас, ваших менеджеров и ваших Клиентов, очень полезно подключить к их созданию самих менеджеров. Это легко сделать в виде рабочих групп или в качестве части тренинга продаж. В этом случае стандарты будут безболезненно приняты сотрудниками, и потребуется меньше времени и усилий при внедрении.

В завершение хочу сказать, что Корпоративная книга продаж действительно очень полезный материал, который поможет структурировать столь важную информацию, повысить вашу и успешность как торговой Компании, а также увеличить значимость вашего HR –бренда.

Комментарии:

Популярные статьи