«Наиболее верное средство казаться – это быть»
(Сократ)
Собеседование при приеме на работу – крайне неоднозначная ситуация. Во-первых, для получения работы кандидат стремится произвести хорошее впечатление на интервьюера. Во-вторых, эта стрессовая для человека ситуация может влиять на его поведение. С другой стороны, интервьюеру необходимо получить достоверную информацию. В связи с этим для грамотной оценки кандидата интервьюеру крайне важно учитывать проявления невербальной коммуникации и учиться их интерпретировать.
Ведь при помощи сигналов невербальной коммуникации человек неосознанно «расскажет» о своем темпераменте, волевых качествах, коммуникабельности, лидерских наклонностях и т.д. По выражению выдающегося физиолога, психолога И.М.Сеченова, «всякое представление, возникающее в психике, любая тенденция, связанная с этим представлением, заканчиваются и отражаются в движении».
И.Л. Соломин в данном случае отмечает, что «относительно простая на первый взгляд процедура интервью, которая сводится к регистрации ответов респондента на вопросы интервьюера, может приводить к иллюзии доступности этого метода. Многие недостаточно искушенные интервьюеры полагают, что анализ содержания высказываний респондента в отношении самого себя позволяет наиболее быстро и легко решать задачу диагностики особенностей его личности, ее состояний, подлинных переживаний и отношений. Между тем, то, что человек говорит о себе, далеко не всегда соответствует тому, что он о себе думает, не говоря уже о том, как он на самом деле ведет себя в различных ситуациях и реагирует в ответ на те или иные события» [3].
«Невербальные сообщения – необходимая составляющая межличностной коммуникации. Они являются индикаторами эмоциональных состояний и показателями многообразных отношений человека к окружающему миру. В любой, даже сугубо официальной и деловой ситуации присутствует и активно ее формирует невербально выраженное отношение субъекта общения к самой ситуации, к партнеру и к себе самому» [2].
Если ограничить интервью анализом содержания высказываний, «то такое интервью позволит выявлять субъективное содержание только тех представлений, отношений, чувств, воспоминаний и оценок различных событий, действий и людей, которые респондент осознает сам и не скрывает от интервьюера. Между тем, в результате правильно организованного и проведенного интервью действительно можно получить гораздо больше информации о человеке, чем та, что содержится в его словах. Не менее информативными по сравнению со смыслом высказываний являются такие невербальные показатели реакций респондента, как:
- латентный период ответа,
- общая продолжительность ответа,
- количество и продолжительность пауз,
- количество высказываний, их длина, сложность и характер,
- ошибки, повторы, оговорки, поправки, пропуски, незаконченные предложения, заикание,
- громкость, высота и тембр голоса,
- интонации,
- дыхание, вздохи, кашель,
- мимические реакции,
- жесты,
- изменения позы,
- взгляд» [3].
Кроме того, «непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий – одна из особенностей невербальных сообщений. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля «экспрессивные привычки» [2].
Согласно В.Г. Зазыкину, «невербальный канал общения, не в пример словесному, практически не несет обмана, потому что невербальное поведение в большинстве своем несознаваемо. Существует вполне обоснованное суждение, что по сравнению с невербальным языком речь человека отличается большей декларативностью, т.е. с помощью речи чаще демонстрируются намерения и отношения, а каковы они на самом деле, приходится угадывать. Психологические исследования подтверждают эту мысль – во многих случаях именно по невербальным компонентам можно судить об истинных, а не декларированных намерениях, только по ним можно по-настоящему оценить действительный смысл сказанного. Часто непроизвольный жест или тон сказанного намного правдивее произнесенных слов. Об этом психологическом феномене очень метко сказал Фридрих Шиллер: «Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на самом деле, приходится угадывать из его мимики, ужимок при высказывании слов, из тех, следовательно, движений, которые он делает непроизвольно» [1].
Автор известной книги «Язык телодвижений» А. Пиз отмечает, что невербальный сигнал несет примерно в пять раз больше информации, чем вербальный.
«А. Пиз приводит мнения американских специалистов о соотношении вербальной и невербальной информации в общении: проф. А.Мейербиан отводит словесной информации 7%, интонации – 38% и невербальным сигналам – 55%; проф. Р. Бердвиссл отводит 35% словесным факторам и 65% несловесным. Сам А.Пиз отмечает, что словесный канал используется людьми в основном для передачи информации о внешнем мире, внешних событиях, т.е. предметной информации, а невербальный канал – для обсуждения межличностных отношений» [4].
Таким образом, понимание сигналов невербальной коммуникации и их интерпретация – крайне важная и необходимая часть оценки кандидатов во время интервью.
Рассмотрим основные понятия
«Различаются два основных аспекта речевого воздействия – вербальный и невербальный.
Вербальное (лат. verbum – слово) речевое воздействие – это воздействие при помощи слов. При вербальном воздействии имеет значение, в какой речевой форме вы выражаете свою мысль, в каких словах, в какой последовательности, как громко, с какой интонацией, что, когда, кому говорите.
Невербальное воздействие – это воздействие при помощи несловесных средств, которые сопровождают нашу речь (жесты, мимика, наше поведение во время речи, внешность говорящего, расстояние до собеседника и др.)» [4].
Конгруэнтность – соответствие смысла вербальных и сопровождающих их невербальных сигналов, неконгруэнтность – противоречие между ними. Установлено, что в условиях неконгруэнтности, если смысл невербального сигнала противоречит смыслу вербального сигнала, люди склонны верить невербальной информации.
Невербальные сигналы многозначны, как и слова. К примеру, невербальный сигнал «кивок головой» в зависимости от контекста употребления может означать согласие, внимание, узнавание, приветствие, признательность, благодарность, разрешение, побуждение и т.д.
Невербальные средства общения состоят из невербальных сигналов.
Невербальные сигналы – это несловесные, неязыковые явления, которые несут информацию в процессе общения.
«Выделяют следующие виды невербальных сигналов:
1. Сигналы внешности (одежда, прическа и т.д.).
2. Язык телодвижений:
- взгляд,
- мимика,
- жесты и позы,
- осанка,
- стойка,
- посадка,
- движение,
- походка,
- физические контакты,
- манипуляции с предметами.
3. Сигналы пространства: дистанция, горизонтальное расположение, вертикальное расположение» [4].
Перечислим, какую информацию можно получить в процессе невербальной коммуникации.
Во-первых, «это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения о темпераменте человека; его эмоциональном состоянии в данной ситуации; его «Я»-образе и самооценке; его личностных свойствах и качествах; его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него); его социальном статусе; его принадлежности к определенной группе или субкультуре.
Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о:
1) желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдаленность);
2) характере, или типе, отношений (доминирование–зависимость, расположение–нерасположение);
3) динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, «выяснить отношения» и т.д.).
В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она включает сведения о включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение и т.д.)» [2].
Большая часть этой информации важна для оценки потенциального сотрудника. В особенности, темперамент, личностные качества, коммуникативная компетентность.
«Используя анализ невербальных показателей в процессе интервью, мы можем выявить подлинное эмоциональное отношение респондента к различным занятиям, людям или событиям. Для этого мы сначала просим респондента рассказать, что ему в жизни больше всего нравится, что доставляет ему наибольшее удовольствие, к чему он стремится, что его интересует, чем он увлекается и т.д. В процессе этого рассказа мы наблюдаем за невербальным поведением респондента и отмечаем, какие признаки поведения сопровождают его заведомо позитивное эмоциональное отношение к тому, о чем он говорит. Затем мы просим респондента рассказать, что ему не нравится, чего он боится, что вызывает у него наибольшие затруднения и т.д. И опять мы регистрируем невербальные характеристики его поведения, сопровождающие его заведомо негативное отношение к содержанию рассказа. Таким образом, мы осуществляем индивидуальную калибровку реакций респондента, т.е. получаем образцы и стереотипы невербальных признаков различных его эмоциональных проявлений и отношений. Наконец, после калибровки мы продолжаем спрашивать респондента о различных видах деятельности – работе, учебе, о различных людях – членах семьи, коллегах, сотрудниках, начальстве, о различных событиях и т.д. При этом мы наблюдаем за невербальным поведением респондента и фиксируем сходство реакций с позитивными или негативными образцами, полученными в процессе калибровки. Сходство поведения в ходе высказываний с негативными образцами свидетельствует о том, что респонденту не нравится то, о чем он рассказывает, что бы он об этом ни говорил, и наоборот» [3].
Теперь рассмотрим невербальные признаки или индикаторы некоторых распространенных психических состояний и характерных особенностей поведения, которые описывает В.Г. Зазыкин.
1) Неуверенность, нервозность, раздражительность.
Характерные признаки таковы: покашливание (как бы очищение гор-ла), частая зевота, позвякивание ключами или монетами, находящимися в кармане, ёрзание на стуле, постукивание ногой по полу, подергивание себя за ухо, частое отведение взгляда от собеседника.
2) Повышенная, но скрываемая психическая напряженность.
Она отчетливо проявляется в крепко сжатых руках, сцепленных пальцах (причем, чем больше напряженность, тем сильнее сжаты руки, иногда пальцы даже белеют). Характерны интенсивное нервное потирание рук, пальцев, пощипывание – вообще разнообразные непрекращающиеся мелкие движения пальцев. К ним также относят манипулирование авторучкой, распрямление скрепок, их вращение и т.п.
В состоянии высокой психической напряженности люди часто смотрят в сторону двери или окна, как бы непроизвольно стремясь выйти из помещения, где они испытывают дискомфорт. Поэтому их состояние можно определить по направленности взора.
Характерны в состоянии стресса так называемые защитные движения, которые неосознанно способствуют повышению уверенности. У мужчин это поглаживание шеи, расстегивание (или оттягивание) воротничка рубашки или галстука. У женщин – медленное движение рукой вокруг шеи, как бы трогание несуществующего ожерелья. Если же оно в этот момент надето, то прикосновение к нему, как бы проверка, на месте ли оно, перебирание его, как четок.
В процессе разговора, находясь в состоянии сильной психической напряженности, люди могут неожиданно встать и пройтись по комнате.
3) Агрессия.
Для агрессии характерны многие весьма выразительные жесты, встречающиеся у людей в состоянии высокой психической напряженности, но со своей конкретной спецификой: «указующий перст», направленный на оппонента (в психологии его часто называют «маленькой шпагой»), сжатый кулак, хлопанье дверью и т.п. Это довольно простые, очевидные признаки.
4) Закрытость.
Закрытость имеет очень любопытные невербальные проявления. Когда люди не хотят идти на контакт или стремятся создать дистанцию, препятствующую контактам, они используют определенный набор характерных движений. Наиболее распространенным из них является «поза замка» – руки, скрещенные на груди, пальцы, сжатые в кулак, нога на ногу. Если такой человек сидит, то при этом откидывается назад, увеличивая дистанцию между собой и партнером по общению.
Скрещение ног – «нога на ногу» – также говорит о создаваемой дистанции.
5) Попытка скрыть что-либо.
Характерные позы и жесты при желании скрыть что-то проявляются в оригинально и хорошо трактуемом – часто это машинальное прикрывание рта рукой или двумя руками. Об этом свидетельствуют также потирание пальцами висков и подбородка, отведение взгляда в сторону, наклон корпуса от собеседника.
6) Уверенность.
В данном случае хотелось бы сказать не о самой уверенности, а о демонстративном поведении, которое помогает ее обрести. Обычно это проявляется в приподнятом и выдвинутом вперед подбородке, хорошей осанке и соединении рук за спиной, когда человек неспешно и солидно расхаживает взад и вперед, настраиваясь на непростой разговор, в котором нельзя «терять лицо».
Еще весьма характерное движение – соединение пальцев обеих рук «куполом», ладони при этом не соприкасаются. Этот жест интересен и тем, что он свидетельствует о стремлении к конструктивному диалогу, но не простом, а с желанием доминировать. Отмечено, что, чем выше ранг или статус говорящего, чем увереннее он в своей позиции или правоте, тем выше он поднимает этот своеобразный «купол», вплоть до уровня глаз, но не выше.
7) Готовность к диалогу и взаимодействию.
Вот некоторые позы и жесты, свидетельствующие о таких намерениях: посадка на краю стула, наклон корпуса вперед, к собеседнику, расстегнутый пиджак, жестикуляция у лица, внимательный взгляд, доброжелательные интонации. Если при этом демонстрируется открытость, то немного протянуты вперед и в стороны руки, ладони открыты, руками часто де-лаются круговые движения.
8) Самоконтроль.
Самоконтроль у мужчин проявляется наиболее наглядно, когда они сидят в кресле: ноги чуть вытянуты, скрещены лодыжки, а самое главное – руки, они сжимают подлокотники. Если человек выступает с трибуны, то руки направлены вперед и крепко держат ее боковые края. Это еще и жест демонстрации уверенности. Жесты самоконтроля у женщин своеобразны, часто встречается такой – большой палец руки спрятан за поясом юбки или ремня.
Итак, невербальное поведение дает поистине огромную информацию о человеке, его характерологических особенностях, переживаемых эмоциях. Достоверность ее велика. Контролировать невербальное поведение очень сложно, а чаще всего невозможно [1].
Вместе с тем интерпретация невербального поведения требует наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, т.е. коммуникативной компетентности.
Учитывая то количество и, главное, качество передаваемой информации по невербальным каналам, рекрутер должен учиться и уметь интерпретировать невербальные сообщения. В этом случае эффективность оценки кандидатов при отборе будет на порядок выше.
Список литературы
1. Зазыкин, В.Г. Психология проницательности / В.Г. Зазыкин. – М.: Изд-во РАГС, 2002. – 130 с.
2. Куницына, В.Н. Межличностное общение. Учебник / В.Н. Куницына, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.
3. Соломин, И.Л. Современные методы психологической экспресс-диагностики и профессионального консультирования / И.Л. Соломин. – СПб.: Речь, 2006. – 171 с.
4. Стернин, И.А. Риторика / И.А. Стернин. – Воронеж: Изд-во «Кварта», 2010. – 224 с.