Когда Карен Форрестер пришла в TGI Friday’s, компания находилась в состоянии упадка. Каким же образом обладательница звания «Директор, наиболее ориентированный на персонал» от HR Excellence Awards 2013 смогла снова сделать бренд успешным?
У сети семейных ресторанов появилась новая героиня. Когда Карен Форрестер, директор TGI Friday’s UK, смогла снова сделать бренд успешным и прибыльным, она очень быстро стала одной из самых обсуждаемых личностей в этом секторе. А после того как Карен назвали «Директором, наиболее ориентированным на персонал» в приватном секторе от HR Excellence Awards 2013, её имя стало на слуху не только в области ресторанного бизнеса.
Форрестер руководит британским филиалом сети известных американских ресторанов-закусочных, она пережила с ним трудные времена и вновь вернула ему былую известность и популярность. Придя на эту должность в 2007 году, она сказала о том, что сеть Friday’s была непопулярной, устаревшей и практически готовой уйти с рынка. Любовь к бренду прошла, и его расцвет остался далеко позади.
За прошедшие шесть лет всё кардинально изменилось. Квартал за кварталом сеть Friday’s рапортовала о своем устойчивом росте в Великобритании и планах открыть ещё 20 новых ресторанов в течение ближайших трех лет. Карен Форрестер вошла в международную команду руководителей компании Carlson Restaurants, владеющей сетью Friday’s, и вскоре сеть заняла третье место в списке лучших компаний-работодателей этого года. Итак, в чём же секрет успеха Карен Форрестер? Вы можете узнать это непосредственно из её уст.
Признание – это ключ к успеху
В США признание сотрудников является жизненно важной составляющей успеха сети Friday’s. Форрестер внедрила это и в сеть британских семейных ресторанов. Она считает, что признание является частью ДНК компании Friday’s и играет ведущую роль в поощрении сотрудников, включая выдачу им специальных отличительных знаков с указанием достижений. На момент её прихода в компанию такая практика признания и поощрения персонала практически отсутствовала. «Мы вернули наши достижения назад», – говорит Карен.
В компании также функционирует и карточная схема вознаграждений и поощрений Gold Mark (как у компании Disney), а также программа Friday’s Legends, номинанты которой получают дополнительные отгулы. В январе этого года британский филиал Friday’s отправил более 400 своих сотрудников во Флориду на корпоративную вечеринку. «Мы не можем поступить иначе», – говорит Карет Форрестер, называя такое решение о поощрении персонала «огромным вкладом на эмоциональный банковский счет». Также существует и система финансовых вознаграждений, в прошлом году свои бонусы получили 98% менеджеров.
Каждый год в ноябре персонал ресторана, который произвёл впечатление на «секретного покупателя», получает вознаграждение. «Мы не собираемся ловить сотрудников «на горячем», напротив, мы хотим видеть, насколько эффективно они работают», – говорит Форрестер. В её планах сейчас находится выпуск книги, содержащей конкретные примеры высокого уровня обслуживания.
Не бойтесь потерять людей
Когда Карен Форрестер пришла работать в сеть Friday’s, она знала, что должна была сделать: «Мы должны были пересмотреть культуру, заинтересовать и вовлечь в работу персонал, а также возродить бренд». Это означало применение жёсткого метода отбора нужных людей. Все сотрудники в компании были оценены и классифицированы как «игроки», «стремящиеся стать игроками» (нуждались в дополнительном обучении), «потенциальные игроки» (могли пойти в любую сторону) и «убийцы» (саботирующие проект перестройки и реформирования сети).
В результате «убийцы» покинули компанию. «Когда мы от них избавились, дела пошли намного лучше», – заявляет Карен Форрестер. Американский гуру ресторанного бизнеса Джим Салливан когда-то назвал такой ход «удалением мертвого дерева», и теперь сеть Friday’s повторяет это действие каждый год. В первый раз ушло 12% из 3000 сотрудников Friday’s, а еще 20% заявили о том, что им необходимо обучение, большинство из них в дальнейшем прошло обучение», – говорит Форрестер. Спустя четыре года компанию покинуло только 2% сотрудников.
Разрабатывайте эффективное планирование преемственности
Хотя Карен Форрестер не собирается покидать свою должность в ближайшее время, тем не менее, она активно выстраивает вокруг себя сильную команду и говорит о том, что уже есть несколько претендентов, которые могут стать её возможными преемниками. Большинство её топ-менеджеров – это люди с высшим образованием, но это не значит, что у них нет производственного опыта работы.
«Да, у них есть и образование, и учёные степени, но они влюблены в наш бренд, поскольку начинали работать в сети Friday’s еще студентами, а потом сделали наш бизнес своей профессией, своим призванием», – отмечает Карен.
Из всех управляющих ресторанов, которые в настоящее время проходят обучение, 70% обучаются на внутрикорпоративной основе, а внешние соискатели принимаются на работу только после интенсивной 12-недельной программы подготовки. Важно отметить и то, что никто не становится руководителем со стороны, кадры выращиваются в компании. Такой подход гарантирует настоящее понимание культуры сети Friday’s, её ценностей, целей и устремлений.
Будьте искренними и неподдельными
Без реальных знаний того, что происходит внутри компании, весьма трудно добиться существенных изменений, поэтому Карен Форрестер провела много времени в США, общаясь с основателем сети Friday’s Деном Скоггинсом для того, чтобы как можно глубже проникнуться сутью бренда.
«Мне было важно изучить истоки бизнеса и то, что сделало Friday’s сетью №1», – объясняет она.
После такого обучения она смогла выявить проблемы этой сети в Великобритании и вывести на первый план аспект искренности, подлинности и самобытности. «Ценности стали действительно корпоративными», – говорит она, цитируя свои собственные три ценности для бизнеса – это «гордость – заразительная вера в нашу семью и бренд; страсть – стремление к совершенству в нашей сфере деятельности, и личность – ищущая возможности, чтобы добиться успеха».
«Речь идет о том, как люди одеваются, как следят за собой и местом, в котором они работают, – добавляет Карен. – Как они взаимодействуют с клиентами и коллегами. Когда они приходят на работу, они приносят с собой и свою личность, себя как человека. Вы должны быть настоящими, неподдельными, искренними. Бренды должны что-то значить, что-то олицетворять. Это должна быть эмоциональная привязанность».
Искренность и неподдельность, очевидно, являются любимыми словами Карен Форрестер, и она выглядит как действительно настоящий и неподдельный руководитель и лидер для тех, кто на неё работает. «Если это хорошо выглядит, то вы это увидите. Если это хорошо звучит, то вы это услышите. Если это продается правильно, то вы это покупаете. Но если это искренне и неподдельно, то вы это почувствуете. Ощущение искренности и неподдельности сети ресторанов Friday’s – это то, что нас выделяет».