Высшая лига

0
1

Джон Шоул. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». М: Альпина Бизнес Букс, 2006. 338 с.

Несомненно, первоклассный сервис — стратегия очень мощная и эффективная, и кому, как не HR-специалистам, знать и заботиться о нем. Поэтому поначалу книга Шоула покажется им настоящим сокровищем, а ее чтение даже увлечет: первые страницы напоминают удачный трейлер современного голливудского фильма — громкое начало, яркие фрагменты из последующего содержания, многообещающие анонсы. Автор предрекает читателю лидерство в своей сфере бизнеса, существенное повышение лояльности клиентов, что, в свою очередь, приведет к многократному увеличению прибыли. И все, конечно, подкреплено впечатляющими примерами из деятельности таких тяжеловесов, как General Electric, Federal Express, Gateway и др. В какой-то момент Шоул решает окончательно обворожить читателя, подарив ему формулу расчета взаимосвязи сервиса с прибылью компании.

Однако после первой трети книги дыхание сбивается — дальнейшее чтение превращается в бег с препятствиями из-за постоянных повторов. Возвращения к вышесказанному создают ощущение потерянного от знакомства с книгой времени. Например, идея о необходимости поддерживать ожидания клиентов на ступеньку ниже, чем они в итоге получат (принцип «обещай меньше – делай больше»), повторяется в книге 8–10 раз. Пожалуй, чтобы привести главные идеи данного труда, понадобилось бы не более нескольких десятков страниц вместо напечатанных трехсот.

Но главное разочарование поджидает читателя в самом конце. Многообещающие названия глав — «Создаем структуру сервиса», «Стратегия сервиса», «Как достичь результата» — так и останутся просто названиями: практических руководств к действию в книге не оказалось… По большей части работа построена на констатации неких постулатов, интуитивно понятных и известных каждому. Например, приведены девять факторов, определяющих качественный сервис: заботливость, вежливость, оперативность и др. Или же написаны две задачи сервиса — поддержание и развитие клиентской базы… Но ведь эти вещи и так понятны практически каждому руководителю или собственнику бизнеса.

Автор предисловия к русскому изданию данной книги обещает читателю «своего рода энциклопедию, фундаментальный труд» в области сервиса… На мой взгляд, это звучит чересчур громко. Не стоит ждать от книги неких откровений и инструкций к действию, при соблюдении которых лояльность ваших клиентов многократно вырастет, продажи увеличатся в несколько раз, а персонал скажет искреннее «спасибо». Основная ценность данного произведения состоит лишь в том, что в его рамках основные законы построения сервиса высокого уровня упорядочены, систематизированы и структурированы, что позволяет руководителям и сотрудникам компании еще раз четко сформулировать для себя основные принципы своей работы с клиентами.

Анастасия Глебова,
генеральный директор Recruitment Boutique S.M.Art