Страхование персонала – один из важных факторов, влияющих на имидж организации как привлекательного работодателя. Сегодня это неотъемлемый элемент социального пакета, работающий на привлечение, мотивацию и поддержание лояльности сотрудников. В рамках совместного проекта Сообщества менеджеров E-xecutive и «Группы Ренессанс Страхование» «Здоровье сотрудника – успех компании» были выявлены существующие предпочтения и потребности в сфере страхования персонала различных по объему и направлению бизнеса предприятий, сложности их взаимодействия со страховщиками, уровень удовлетворенности и потребности.
[ Лариса Селиванова ]
Что касается регионального бизнеса, то он, как правило, не обращается к ДМС и сегодня только начинает рассматривать возможность сотрудничества со страховой фирмой. Так, опрос показал, что в более чем 60% не использующих ДМС организаций утверждают, что в будущем планируют обратиться к страховой компании.
Состав аудитории
В исследовании приняли участие 676 респондентов (те члены Cообщества, которые имеют непосредственное отношение к процессу принятия решений о выборе страховых программ и компаний). Из них 152 (22,5%) относятся к генеральному руководству, 138 (20,4%) – финансисты, а 386 (57,1%) занимаются работой с персоналом.
В качестве отраслевой принадлежности своих компаний 21,6% опрошенных указали сферу услуг, 24,6% – промышленность, 15,8% – торговлю, затруднились с ответом 38%.
Говоря о принадлежности респондентов к той или иной сфере деятельности, стоит отметить, что разброс получился значительным, участники опроса представляют 35 направлений, но самое большое количество участников исследования работают в сфере розничной торговли и FMCG – 8%, в дистрибуции – 7,1%, далее идут информационные технологии – 6,7%, нефть и газ – 5,9% и консалтинг – 5,8%. Представители всех остальных направлений набрали менее 5% от общего числа участников опроса.
Численность сотрудников в компании 47,1% опрошенных составляет от 300 до 1 тыс. человек (25,1% – больше 1 тыс., 22% – от 300 до 1 тыс.).
Среди участников опроса очень велик процент москвичей и жителей Московской области – 60,2%, 11,2% – представители Санкт-Петербурга, 28,6% – жители других городов России.
Среди представителей Москвы и Петербурга процент ответивших утвердительно на вопрос об использовании ДМС – большинство (71 и 69,7% соответственно). В других городах пользуются этой услугой 47,2%. В прошлом году проникновение ДМС в регионы не превышало 33%.
Здоровая выборка
Основной критерий выбора страховщика – качественно и количественно увеличившийся объем предлагаемых услуг, сервисов и дополнительных опций, а также комплексный системный подход к работе по повышению медицинской эффективности ДМС и реальному улучшению здоровья сотрудников компаний-клиентов (график 1). Значение имеют и уровень тарифов, и репутация страховщика, которая оценивается на основании независимых рекомендаций.
График 1. Критерии выбора страховой компании*
* При ответе на этот вопрос респондентам предлагалось выбрать не более двух вариантов ответа, поэтому их сумма превышает 100%.
В качестве наиболее выгодной для компании схемы реализации программы поликлинического обслуживания участники опроса выбрали самостоятельное принятие решения сотрудниками о посещении врачей тех поликлиник, к которым они прикреплены. За данный вариант проголосовали 65,2% задействованных в исследовании членов Сообщества. Программу «Личный врач» предлагают далеко не все страховые фирмы, тем не менее, эти программы имеют стабильный круг своих приверженцев. 6,8% респондентов выбирают схему, когда сотрудники посещают врачей только по направлению уполномоченного страховой организацией личного врача компании, который оценивает необходимость обращения пациента к специалистам. И около трети опрошенных (28%) предпочитают, чтобы личный врач не только определял целесообразность обращения пациентов в поликлинику, но и занимался профилактикой заболеваний, при необходимости рекомендуя сотрудникам обратиться к специалистам ЛПУ.
График 2. Первая семерка страховых компаний, которыми сотрудничают по ДМС в настоящее время*
* По сравнению с предыдущим годом в этом списке произошли серьезные изменения: «Росгосстрах» с восьмого места поднялся на первое, потеснив РОСНО, а «Ингосстрах» с третьего места опустился на пятое.
Также участники опроса проранжировали по степени важности (необходимости для работников вашей компании) возможные опции программы ДМС. В первой тройке основных услуг были отмечены плановый осмотр/диспансеризация в поликлинике, посещение на дому и услуги скорой медицинской помощи. (Полный список услуг, предоставляющихся в рамках корпоративных программ ДМС, показан на графике 3.)
График 3. Популярность услуг, входящих в программу корпоративного ДМС
Вообще же, по словам Сирмы Готовац из «Ренессанс Страхования», понятие «объем услуг» в рамках программы ДМС за последние 2–3 года сильно изменилось. Если раньше широкий выбор лечебных учреждений, с которыми работает страховая компания, наличие сезонной вакцинации или перечня разнообразных стоматологических услуг уже говорили о большом объеме, то сегодня набор этих услуг считается минимальным. Под большим объемом сейчас подразумевается наличие дополнительных сервисов и услуг, направленных на реальное улучшение здоровья коллектива предприятия, а не просто сервисное поликлиническое обслуживание.
«Речь идет о широко используемой во всем мире технологии Healthmanagement (управление здоровьем персонала), благодаря которой ДМС становится эффективным инструментом успешной кадровой политики, – рассказывает Готовац. – Технология подразумевает, что страховая компания ведет статистику заболеваемости, анализирует состояние здоровья всех сотрудников, а не только обратившихся за помощью, устанавливает причины возникших проблем и предлагает комплекс мер по оздоровлению персонала и профилактике заболеваемости».
Работодатель и страховщик могут еще на стадии заключения договора разработать совместную программу мотивации сотрудников к ведению здорового образа жизни. Суть таких программ заключается в том, что, если по истечении года статистика показывает реальное повышение уровня здоровья застрахованных, предприятие-работодатель получает скидку на страхование на следующий год, а сотрудники – бонусы. Задача страховщика в рамках такой программы заключается в санитарно-просветительской деятельности, консультациях и тренингах по профилактике заболеваний и отказу от вредных привычек, создании индивидуальных протоколов ведения застрахованных и выработке комплекса мер и рекомендаций, в том числе по вопросам питания и физическим нагрузкам для каждого сотрудника, а также контроле за их соблюдением. Кроме того, страховая компания обеспечивает профилактические осмотры и необходимую вакцинацию персонала предприятия.
Эффективной такая работа может быть только в том случае, если страховщик обеспечивает предприятию рациональный подход в оказании медицинской помощи, что может быть реализовано с помощью системы офисных врачей (программа «Личный врач»). Они составляют оптимальный план лечения, экономя время клиента, сводя к минимуму риск самолечения и тем самым повышая эффективность оказываемой медицинской помощи. Офисный врач аккумулирует статистику и может оценить, к каким заболеваниям предрасположен коллектив, и даже предугадать их, исходя из опыта обслуживания клиентов со схожими характеристиками. На основании данной статистики, которая отображается в Карте здоровья компании, опции программы ДМС адаптируются под специфические потребности клиента. Это так называемые Tailor made программы, скроенные специально под клиента.
Проблемные участки
Подавляющее число участников исследования качеством предоставляемых услуг не удовлетворены. 38% опрошенных, использующих услуги ДМС, признают, что сталкиваются с проблемами в процессе работы со страховой компанией и медицинскими учреждениями. Из них у 54,5% проблемы возникают при взаимодействии со страховой компанией, а у 30,9% – с медучреждениями. И в том, и в другом случае причины кроются в несовершенстве бизнес-процессов страховщика. Наиболее часто претензии возникают к менеджерам (сотрудникам) страховых фирм, которым не хватает профессионализма, оперативности и умения находить удобное для клиента решение (43,6% ответов). Так же часто встречаются формулировки: «недостаточное качество обслуживания в медучреждении» (13,9%), «проблемы с медучреждением» (17,0%) и «ограниченная программа медобслуживания» (10,9%). На проблемы взаимодействия со страховой компанией и медучреждением указали 3,6% респондентов.
Среди самых распространенных называют:
- проблемы с администрированием договора;
- сложно поменять поликлинику, если что-то не устраивает сотрудника;
- ряд мероприятий, назначаемых по рекомендации врача, страховые компании отказываются оплачивать;
- отказ от обслуживания региональными подразделениями СК;
- низкий профессионализм врачей;
- невыполнение условий договора СК и поликлиниками.
По словам Михаила Копитайко, директора департамента медицинского страхования «Ингосстраха», ряд проблем носит объективный характер и в большей степени объясняется завышенными ожиданиями страхователя. К примеру, такие как: «сложно поменять поликлинику, если что-то не устраивает сотрудника», «ряд мероприятий, назначаемых по рекомендации врача, страховые компании отказываются оплачивать» и «низкий профессионализм врачей». Эти проблемы в большей или меньшей степени присущи работе с любой страховой компанией, поскольку: а) поликлинику можно поменять, как правило, только в той же ценовой категории либо нельзя поменять совсем, если это обусловлено договором страхования; б) страховые программы обеспечивают покрытие не всех мыслимых медицинских услуг, а только тех, о которых страховщик и страхователь договорились и прописали в договоре; в) профессионализм врачей в лечебном учреждении инвариантен по отношению к страховому сообществу (низкий или высокий, он таковой для любого страховщика).
При этом выяснение причин смены страховой компании указывает на их частичное несовпадение с претензиями – так, на первом месте стоят высокие тарифы (график 4). «Рост тарифов возникает у тех страховщиков, которые относятся к ДМС как к посреднической услуге по прикреплению сотрудников предприятия-клиента к поликлинике. Отсутствие заинтересованности страховщика в реальном улучшении здоровья застрахованного коллектива и рационального подхода в оказании медицинской помощи (не ведется статистики, не предусмотрены профилактические работы, нет индивидуальных планов лечения, медицинской экспертизы, не используется программа офисных врачей и т.д.) ведет к повышению расходов на оплату услуг поликлиник. Расходы растут по двум причинам, – объясняет Сирма Готовац. – С одной стороны, люди занимаются самолечением и бессистемно ходят по врачам. С другой – работающие со страховщиками поликлиники при возможности готовы оказывать чрезмерный объем услуг, занимаясь гиперлечением. Работая себе в убыток, такой страховщик вынужден повышать тарифы». При существующей сегодня на рынке ДМС конкуренции огромное значение приобретает способность страховой компании максимально облегчить процесс взаимодействия в период действия договора, сделав его простым, комфортным и оперативным. По словам Николая Совы, заместителя директора центра личного страхования РОСНО, для облегчения процесса коммуникации страховой компании необходимо обладать следующими или подобными инструментами:
- круглосуточным телефонным пультом (в том числе отдельно по медицине), не только в Москве, но и в основных регионах; поддерживающими и взаимозаменяемыми связями между пультами одной компании в различных регионах;
- специальным центром клиента; системой «одного окна» для работы со страховой документацией;
- местным отделом организации медицинской помощи, находящимся в единой сети и управляемым головной компанией страховщика;
- специальным центром контроля качества, службы медицинской экспертизы, замера степени удовлетворенности клиента услугой;
- возможностью выделения страховщиком индивидуального менеджера для сопровождения организации (и ее филиалов в регионе);
- центром доверенных врачей с возможностью выделения для застрахованного индивидуального куратора-врача (в том числе в каждом регионе);
- возможностью управлять медпунктом на предприятии с целью улучшения и оптимизации его работы.
График 4. Причины смены страховой компании
На региональных рынках, по мнению Николая Совы, основным фактором, влияющим на выбор страховщика, пока является цена продукта.
За рамками возможностей
На графике 5 отражены средние ежегодные расходы компаний на ДМС одного сотрудника. При этом по результатам опроса лишь 19,3% не страхующих пока персонал компаний готовы тратить на это более $400 в год на сотрудника, большинство же (41,7%) — от $200 до $400. Средняя рыночная стоимость колеблется в районе $500. Это говорит о том, что причина, по которой компании не страхуют свой персонал, несмотря на свое намерение это сделать, заключается в нехватке средств, выделенных в корпоративном бюджете на персонал. В условиях, когда большинство компаний (64,1%) уже нашли необходимые средства, оставшимся будет сложно выдержать конкуренцию на рынке труда в борьбе за соискателей.