Насколько ваше предприятие ориентировано на потребителя?

0
1

Существует мнение, сложившееся в результате анализа поступающей корреспонденции: скорость изменений в обществе настолько велика, что развитие изучения рынков не может ему соответствовать.

Иными словами, наш мир изменяется быстрее, чем отношение к нему людей, и это является причиной того, что производители или коммерческие структуры остаются на своих старых позициях, предпочитая пренебрегать потребностями и пожеланиями своих потребителей.

Так, по крайней мере, утверждает Кристофер Боунз (на фото), профессор творческого потенциала и лидерства Манчестерской школы бизнеса и создатель Основ хорошего роста, деятельность которого сочетает в себе аналитику и опыт изменений организационных структур.

Боунз уверен, что недостаток развития обучения может привести к тому, что производители окажутся в плену своих собственных планов, вместо того, чтобы сосредоточить свое внимание на потребностях клиентов.

«Меня поражают три вещи,» говорит он. «Чем больше предприятие, тем более замедлена реакция на приоритет потребителя. Во-вторых, проблема осложняется тем, что коммерческие структуры подвержены законам внутреннего развития и, таким образом, не могут соответствующим образом воспринимать приоритет потребителей. И в-третьих, существует некоторое количество адекватных мер в обслуживании потребителей, но они лишь малая часть, которая соответствует пониманию потребностей потребителей.

«Возьмем, к примеру, три отрасли: банки, мобильные телефоны и национальную систему здравоохранения. Уровень удовлетворения банковской системой довольно низок, но банковские служащие возразят, утверждая, что делают все для удовлетворения потребностей своих клиентов. Потребители недовольны производителями мобильных телефонов, но рынок растет. И, наконец, потребители оценивают уровень медицинского обслуживания как низкий, а для медицинских работников на первом месте было и остается лечение пациентов.» Коллега Боунза и его соучредитель Основ хорошего роста, Джеймс Хэммерсли, добавляет: «Рынок производителей мобильных телефонов растет, но они предпочитают ориентироваться на существующие эталоны в ущерб создания новых образцов. С другой стороны, Эмейзон (Amazon), на счету которого находится треть электронного бизнеса США, не вкладывал миллионы в процесс разработки, поскольку оказался достаточно ориентированным на клиента.»

Цель для профессионалов HR создать производство, способное должным образом воспринимать и реагировать на потребности клиентов.

Боунз объясняет: «HR должны создавать на производстве структуры, культурные отделы и подразделения, которые позволят принимать новые планы и программы, а не фокусироваться на внутреннем плане заработной платы и карьерного роста.

«Специалисты HR должны быть более заинтересованы в потребителях, а не в собственных нуждах. Коммерческие структуры обладают определенным количеством потребителей, наряду с традиционными участниками проекта, и они могут включать производителей. Вовлеченные в процесс потребители покупают в три раза больше, чем остальные, и единственный способ обрести заинтересованных потребителей — заинтересовать персонал.»

Мери Джейн Флэнаган, директор по обучению и повышению квалификации персонала в Лернперпл (Learnpurple), добавляет: «Если вы на первое место ставите потребности клиентов, ваши сотрудники разделят вашу точку зрения — все методы обучения персонала должны быть сосредоточены на интересах потребителей.»

«Все процессы HR должны быть подчинены интересам потребителей. На диснеевских предприятиях сделана ставка на то, что служащие воспринимаются точно также как клиенты, что делает их счастливее. Таким образом, персонал легче понимает интересы своих потребителей. Чувство принадлежности к процессу должно охватывать весь персонал, вплоть до уборщиков, которые будут работать с удвоенной энергией.»

Но развитие служб HR продолжает вызывать проблемы? Боунз поделился своими открытиями с некоторыми высококвалифицированными специалистами в области HR Клуба руководителей HR, где Энди Ливер, генеральный менеджер инвестиционной компании Workday’s в Европе, сказал: «Существует множество способов, с помощью которых руководители предприятий делают центром своей «вселенной» интересы потребителей, организуют свое производство и привлекают для достижения своей цели талантливых специалистов.»

Член клуба Дебора Бейкер, руководитель по работе с персоналом в Sky, предприятия, насчитывающего 10 миллионов подписчиков, объясняет это так: «Интересы потребителя являются главным в работе каждого предприятия, если оно стремится к успеху. Вы должны быть полностью уверены в том, что знаете потребности клиента, и быть готовыми предложить ему то, что ему необходимо.»

«Для нас, суть проблемы заключается не только в том, чтобы рассказывать о ней людям, прежде всего продавая подписки или посылая к ним на дом специалистов. Проблема должна касаться каждого служащего предприятия, понимающего, как можно помочь потребителю. Кадровая политика играет огромную роль. Мы приглашали клиентов, чтобы обсудить с нашими специалистами отдела по работе с населением достоинства и недостатки нашего предприятия, поговорить об их потребностях и узнать их точку зрения на конкуренцию. Таким образом, мы можем видеть, какие трудности и проблемы есть в остальных сферах бизнеса.»

Но служба по работе с клиентами в общественном секторе вызывает совершенно противоречивые мнения. Энн Гибсон, глава департамента HR и развития производства Совета округа в Норфолке и президент общественного сектора Ассоциации менеджеров по работе общественностью, говорит: «Мы охватываем широкий спектр, включающий работников социальной сферы, торговых представителей, учителей, врачей, медсестер — огромный диапазон профессионалов, которые имеют глубокие корни в своей среде и системе ценностей.

«Но когда вы задумываетесь о реформе обслуживания населения, то понимаете, что она затрагивает изменения перспектив в общественном секторе, может стать причиной изменений рынков рабочей силы. Как эта проблема будет представлена общественности — что первично? Курица или яйцо?

«Это как в супермаркетах, когда вы стоите в очереди за продуктами в традиционном смысле слова или пользуетесь отделами самообслуживания — что важнее: потребности рынка или покупателей?»

«Это то же самое — некоторые представители общественного сектора не выбирают своих клиентов, и это только сущность общественного сектора.»

Но с другой стороны, агенты по продаже недвижимости обладают далеко не блестящей репутацией, когда речь заходит о достойном обслуживании потребителей. Энди Браун, руководитель отдела HR в Хэмптонз Интернэшнл (Hamptons International) придерживается противоположного мнения. «Обслуживание потребителей занимает высокую позицию в нашей программе,» утверждает он. «Мы осознаем недостатки работы агентов по продаже недвижимости и стремимся поддерживать свой бренд на высоком уровне. Мы считаем, что обслуживание клиентов напрямую связано с нашим подбором персонала, данными опросов, системой карьерного роста и вознаграждений. Поощрение персонала способствует созданию обратной связи между продавцами, перспективными покупателями и арендодателями.»

«Наш департамент по работе с общественностью рассматривает персонал как своих потребителей, и те же принципы обратной связи применимы к ним, таким образом, мы ставим их в один ряд с потребителями. Довольные служащие вовлекают в процесс работы потребителей.»

Насколько ваше предприятие ориентировано на потребителя?

Консультанты Кристофер Боунз и Джеймс Хэммерсли уверены, что если руководство предприятия может честно ответить «да» на следующие пять вопросов, то оно удовлетворяет потребностям клиентов. Функция HR нуждается в серьезном подходе и приеме определенных мер, направленных на удовлетворение потребностей клиентов:

1. Можете ли вы задать вопрос: почему ваши бизнес-проекты не осуществляются в данное время и становятся причиной ряда проблем, которые приводят к потере определенного количества клиентов?

2. Представляете ли вы руководству планы изменений вашего производства, составленные с помощью потребителей, каждый пункт которых проверен, исследован и соответствующим образом оценен?

3. Работаете ли вы над планами, которые включают в себя изменения, о которых было заявлено потребителям, чтобы добиться максимального спроса?

4. Подвергаете ли вы «сплит-тестированию» всю выпускаемую продукцию (с картой для проведения тестирования в обычном режиме), чтобы инновация была менее подвержена рискам и более приемлема для потребителя? («Сплит-тестирование» представляет собой веб-технологию для определения наиболее эффективных веб-страниц)

5. Можно ли быстро и просто охарактеризовать ваш бизнес и внести изменения в процесс работы во всех средствах маркетинговой коммуникации?