И снова здравствуйте!

0
2

Каждый день я захожу в кафе рядом с офисом. Каждый день официанты, которые давно узнают меня в лицо, немного смущаясь, задают один и тот же вопрос: «Вам зал для курящих или для некурящих?» Ответ здесь совершенно неважен, поскольку и они, и я отлично знаем, какой зал и какой именно столик мне нужен.

Но их так научили. Отдел обучения не дремлет. И мы продолжаем отрабатывать навык «Приветствие. Вхождение в контакт» до автоматизма.

А недавно, вероятно, у них было собрание. И скорее всего речь шла о том, что собравшим максимальное количество положительных отзывов выплатят премию. Откуда мне это известно? Все очень просто. Два дня назад мы с коллегой пришли пообедать. После того как заказ был принят, к нам подошла официантка: «Скажите, вам у нас нравится?» Что еще можно ответить? «Конечно, нравится». Девушка делает следующий шаг: «Если вам у нас нравится, напишите, пожалуйста, свое мнение в книгу отзывов». Немая сцена. Так глупо стать жертвой одноходовой манипуляции, даже не приступив к обеду. У девчонок, видимо, соцсоревнование с другой сменой. Ладно, несите свою книгу. Счет один-ноль.

Вы готовите персонал для обслуживания клиента, а не для демонстрации приобретенных навыков

Если вам интересно, что я думаю, то я обязательно напишу. Но только напишу именно то, что действительно думаю. Тем временем обеда по-прежнему нет. Пишу что-то нейтральное про сервис.

Бежит. Нет, не обед несет, а, конечно, за отзывом. С видом победителя забирает книгу жалоб и предложений. Думаете, откладывает до следующей жертвы? О нет. Посреди зала собирается экстренная планерка, посвященная трудовым достижениям. К ней присоединяются охранник и начальник смены, из кухни выглядывают повара. Разочарование скрыть невозможно: «И это отзыв?» Прямой взгляд начальника смены исполнен презрения. Возмущенные сослуживцы показывают на меня пальцем. Вокруг полный зал, всем интересно. Обеда как не было, так и нет.

Счет даже не два-ноль — это окончательный разгром.

К сожалению, данный случай — типичный пример отработки навыков клиентской работы на практике. Но какое отношение происходящее имеет к сервису? Вы готовите персонал для того, чтобы он обслуживал клиента, а не для того, чтобы он (персонал) демонстрировал, чему его обучили. Клиентам не интересны его навыки. Усилий и стараний не должно быть видно. И мы, и вы ценим время, уважение, понимание. Учите сотрудников понимать контекст. Понимание контекста — великая вещь. Без этого нет ни навыков, ни сервиса. Вкладывая усилия в мотивацию, обучение и социальный пакет, не стоит забывать, что все это имеет смысл только в том случае, если энергия ваших сотрудников направлена вовне.

И совсем уж оригинальная мысль: нужно учить персонал думать как клиент. Это очень просто. Закройте глаза. На минуту представьте себя вне своей компании. Вам все нравится? Или все-таки что-то можно поменять? А что бы вам хотелось изменить больше всего? Попробуем еще раз?

И снова здравствуйте!

Мария Чуркина,
генеральный директор компании «Большая перемена»